Automatisez vos relations clients

Le marketing automatisé – ou automation marketing – est la mise en place automatique de campagnes en fonction des différentes étapes du cycle de vie d’un client. Cette technique permet d’économiser du temps et de l’argent tout en gagnant en pertinence.

Comment identifier les opportunités de marketing automatisé ?

Il y a dans le cycle de vie de chaque client des opportunités propices à des actions marketing automatisé. Ces situations dépendent de vos produits, de votre clientèle et de votre mode de distribution. La première étape du marketing automatisé est donc d’essayer de détecter toutes ces occasions. Pour cela, voici quelques pistes de réflexion :

• Définissez le cycle de vie de vos clients : quels sont les prospects, clients et inactifs ? Quels est le laps de temps qui sépare chacun de ces états ?
• Détaillez votre approche commerciale : quels sont les points d’entrée de vos prospects ? Sont-ils pris en charge par des commerciaux, un call-center ou ont-ils accès librement à vos produits ?
• Listez vos actions de communication : sur quels supports êtes-vous présents et avec quels messages ? Quelles sont vos actions régulières ou saisonnières ?
• Mettez à plat votre gestion de la relation client : vos inactifs sont-ils relancés ? Comment vos clients sont-ils suivis ? Des demandes faites au SAV peuvent-elles être anticipées ?
• Profitez de votre connaissance client : quelle est votre degré de satisfaction client ? Quels sont les freins à l’achat ? Quels sont les supports les plus prisés par vos clients ?
• N’oubliez pas de le rapprocher de vos problématiques : quels sont vos objectifs commerciaux ? Quels sont les informations clients à votre disposition ?
• Ni de réaliser un benchmark concurrentiel : quelles actions de marketing automatisé sont réalisées par vos concurrents ?

L’objectif de cette phase d’analyse est d’aboutir à un schéma des interactions réelles et possibles entre votre entreprise et vos clients. Par exemple, voici le schéma réalisé par le routeur DoList :

Quels outils pour gérer votre marketing automatisé ?

La phase d’analyse va pointer un certain nombre d’actions réalisables pour lesquelles vous devrez élaborer un message ainsi qu’un support de communication. Le support de communication par excellence du marketing automatisé est l’emailing. Il est rapide à mettre en place, peu coûteux, personnalisable et les envois sont programmables dans le temps. Pour que les envois soient gérés au mieux, nous vous conseillons vivement d’utiliser un logiciel de routage comme DoList ou notre module Emailing Divalto idylis. Pour ces campagnes, vous devrez réaliser des ciblages dans votre base clientèle en fonction des critères retenus. L’utilisation d’un logiciel CRM ou ERP sera indispensable pour effectuer ces ciblages. Par exemple, grâce à notre logiciel ERP Divalto, vous pouvez extraire une liste de contacts en fonction de l’ensemble des champs renseignés dans les fiches clients. Nos utilisateurs ont donc la possibilité de créer les fichiers suivants :

• Par date de naissance
• Par date du premier achat
• Par date du premier contact avec l’entreprise
• Par date du dernier achat
• Par statut (actif/inactif)
• …

Quelques exemples de marketing automatisé

Pour y voir plus clair, voici quelques exemples d’actions :

Optimiser les éléments de feedback

Les éléments de feedback définissent tous les retours émis par votre entreprise suite à une action de vos clients ou prospects. L’email de confirmation en est d’ailleurs le meilleur exemple. Qu’il valide une vente, une inscription ou la bonne réception d’un message, l’email de confirmation est une excellente occasion d’améliorer la relation client. Par exemple, vous avez identifié qu’un laps de temps sépare l’ouverture d’un compte sur votre plateforme e-commerce et le premier achat. Incluez dans votre message de confirmation de l’ouverture du compte des éléments de réassurance comme des témoignages de clients satisfaits ou le numéro de votre SAV.

Les actions de réactivation

Votre base de clients est composée d’un nombre non négligeable de clients inactifs ? Pourquoi ne pas mettre en place une stratégie de réactivation ? Cette campagne vous permettra de récupérer certains clients mais aussi de séparer les clients inactifs des clients perdus. Par exemple, un emailing peut être envoyé à tous vos contacts n’ayant pas réalisé d’achat depuis un temps T. Cet emailing pourra tout aussi bien comporter une offre promotionnelle, une présentation des nouveautés qu’une enquête pour comprendre pourquoi ces derniers ont cessé leurs achats. En conclusion, le marketing automatisé est un vrai plus pour une entreprise souhaitant mieux contrôler sa relation client et optimiser ses campagnes avec peu de moyens. Et vous, quelles actions avez-vous déjà mis en place ?